Control de calidad en el sector público

Después de que Isak Andic, Presidente de Mango, propusiera que los funcionarios no lo sean de por vida, escuchaba bastantes declaraciones en medios de comunicación aduciendo varias razones para que esto no fuera así. Estando o no de acuerdo con algunas de ellas como si realmente el hecho de ser funcionario de por vida es suficiente motivación como para dar un servicio mejor que sin serlo, había una que me ha parecido particularmente interesante: ¿cómo vamos a medir la productividad de los funcionarios para saber quién rinde y quién no?

Este problema viene de lejos. Allá por el 1900 había un señor en Japón que ya lo tuvo. El hombre tenía un taller textil, de los primeros en incorporar maquinaria y, su preocupación era averiguar cómo hacer mejor la vida de sus operarios librándoles de la tareas repetitivas.

El hombre se juntó con su hijo y un ingeniero y partieron de tres preceptos para lo que querían que fuera su sistema de producción: que fuera automático, que fuera a prueba de fallos y que no hubiera desperdicio. Este señor era Sakichi Toyoda y esa empresa textil es la que actualmente se conoce como Toyota. Su aportación a esta forma de organización, junto con otras innovaciones como el just in time han derivado en conceptos actuales como Lean Manufacturing y los sistemas de control de calidad.

Pese a que todos estos conceptos han surgido históricamente de sectores industriales, donde una mejora de un proceso productivo es exponencial, son totalmente aplicables a los servicios y, por definición, el sistema público es un sistema de servicios, por lo que tanto los conceptos de lean manufacturing (calidad perfecta a la primera, eliminación del desperdicio, pull desde los clientes, mejora contínua, etc) y control de calidad deben y tienen que ser implantados.

La calidad es perfectamente medible en tres niveles diferentes:

1. ¿Cómo es la gestión de los procesos? ¿Cuál es su rendimiento? Podemos dar varios pasos para evaluarlo.
2. ¿Las habilidades y conocimientos del personal son los adecuados para nuestros objetivos? Esto es parte del trabajo de Recursos Humanos y también es medible
3. ¿Nuestra plantilla está motivada para ofrecer lo mejor de sí mismos? ¿Se llevan a matar o hay un buen ambiente? ¿Afecta esto a la producción? Aquí está otra parte del trabajo de Recursos Humanos.

Quiero creer que en la administración pública esto ya se está haciendo (y me constan casos en los que es así) y es un mero problema de desconocimiento por parte de los periodistas (algo demasiado habitual, desgraciadamente), pero no quería dejar pasar la oportunidad de aportar un granito de arena por si sirve para mejorar las cosas. Un tema es que los servicios públicos, para dar un servicio que no se podría dar de forma privada por falta de rentabilidad los den siendo deficitarios y otra bien distinta es tirar el dinero sin que haya preocupación por mejorar.